Wie kann das Gasterlebnis die Gastloyalität stärken?
Um erfolgreich zu sein, ist es wichtig, das Gasterlebnis, das so oft den OTAs überlassen wird, selbst in die Hand zu nehmen.
Das Gasterlebnis kann so definiert werden, dass der Gast in jeder Phase seines Aufenthaltes (vor, während und nach dem Aufenthalt) begleitet wird und die Interaktion mit ihm optimiert wird, um ein optimales Maß an Zufriedenheit zu erreichen.
Durch den Beginn eines Dialogs mit dem Gast, vielleicht durch eine personalisierte E-Mail, habt ihr die Möglichkeit, ihm eine beträchtliche Menge an Informationen über seinen Aufenthalt zu geben. Es ist auch eine Chance, zusätzliche Verkäufe zu tätigen. Ihr erhaltet schon vor der Ankunft einen besseren Eindruck von den Erwartungen des Gastes und könnt ihm ein persönliches Erlebnis bieten. Es wird immer wichtiger, das Gespräch – über mehrere Kanäle – zu führen, sobald der Gast in eurem Hotel ist, je nach den unterschiedlichen Bedürfnissen der Gäste. Wie wir in unseren Artikeln oft sagen, erfordert die Kommunikation nach dem Aufenthalt eure ganze Aufmerksamkeit, denn sie bestimmt eure langfristige Beziehung zum Gast. Das Sammeln von Gästefeedback (und die Reaktion darauf) gibt euch die Möglichkeit, deren Loyalität zu gewinnen, eure Abläufe zu verbessern und eure Sichtbarkeit auf den wichtigsten Plattformen wie TripAdvisor und Google zu erhöhen.
Ein gutes Gasterlebnis liegt zum Teil im Element der Überraschung oder dem “Wow-Faktor”. Es ist wichtig zu wissen, wie man eine Emotion bei seinen Gästen erzeugt, anstatt ihnen nur eure Dienste anzubieten. Das Verständnis und die Antizipation der Bedürfnisse eurer Gäste ist der erste Schritt. Ihr müsst über die wichtigsten Erwartungen eurer Gäste nachdenken, bevor sie ankommen, und darüber, was euer Hotel einzigartig macht. Wann ist es besser, die Loyalität eines Gastes zu stärken, als wenn er in eurem Hotel wohnt? Bevor ihr die Zufriedenheit nach dem Auschecken messt, müssen alle Schritte unternommen werden, um sicherzustellen, dass das Gasterlebnis zu einem bemerkenswerten Erlebnis wird. Das Gasterlebnis wird in jeder Phase des Aufenthaltes aufgebaut und dauert langfristig an, und das ist es, was im Mittelpunkt der Arbeit eines Hoteliers steht.
Um die Loyalität zu festigen, müsst ihr eure Gäste kennen, und das muss durch Segmentierung erreicht werden. Jede Gruppe hat unterschiedliche Erwartungen und Bedürfnisse, und um jede einzelne zufrieden zu stellen und ihnen ein maßgeschneidertes Gasterlebnis zu bieten, müsst ihr eure Interaktionen in jeder Phase des Aufenthalts erhöhen.
PARTNER
SUSTAINABILITY PARTNER
