Was passiert wirklich, wenn du einen Chatbot in deinem Hotel einschaltest?
In den letzten 12 Monaten haben Hoteliers Chatbots massiv in Anspruch genommen, um den Direktverkauf durch Kundenbindung zu steigern.
Chatbots haben NICHT die Fähigkeit zu denken. Es gibt verschiedene Arten von KI und ich hasse es, den Traum zu brechen, aber was Chatbots verwenden, heißt NLU (Natural Language Understanding). Kurz gesagt, es sind dumme Maschinen, die darauf trainiert sind, semantische Analysen anzuwenden und Sprachmuster zu erkennen, die sie mit bestimmten Antworten assoziieren.
Für Zoe (meinen Chatbot) ist der Flughafentransport Dialog 11-01. Als ein Kunde sie fragt, wie er vom Flughafen zum Hotel kommen kann, versteht Zoe das alles zu keinem Zeitpunkt – und das ist in Ordnung. Du brauchst sie nur, um wirklich gut darin zu sein, die semantischen Muster zu erkennen, die den Dialog 11-01 auslösen und die zugehörige Antwort zu liefern. Chatbots sind wirklich dumm! Aber sie können sehr nützlich sein, wenn sie für bestimmte Aufgaben wie die Beantwortung von Hotelkundenanfragen eingesetzt werden. Da immer wieder die gleichen Fragen auftauchen, liefern sie oft die richtige Antwort schneller als Menschen.
Du musst sicherstellen, dass die von dir eingefügten Antworten dem entsprechen, was die Kunden normalerweise wissen wollen. Die Fragen müssen aufgegriffen werden. Andernfalls werden Kunden immer wieder nach zusätzlichen Informationen fragen und der Chatbot wird fehlschlagen. Wenn dies geschieht, denke daran, dass dieses Problem nichts mit künstlicher Intelligenz zu tun hat. Atme tief durch und passe deine Antwort auf Dialog 11-01 an. Wiederhole den Vorgang so oft wie nötig, bis alles richtig ist.
Viele Kunden suchen nicht so sehr nach Zweckmäßigkeit, wie sie nach Bestätigung suchen. Die Grundidee hinter traditionellen Websites und Buchungsmaschinen ist, dass der Kunde nach dem sucht, was er braucht, und die Last des Kaufs auf seinen Schultern trägt. Wenn du einen Chatbot in deinem Hotel einschaltest, liefert er mühelos die richtigen Informationen auf Abruf. Chatbots existieren, um den mentalen Aufwand bei der Buchung eines Zimmers zu reduzieren. Sie sorgen auch dafür, dass zögerliche, faule und mental erschöpfte Kunden direkt buchen. Die meisten von uns haben viel zu viel zu tun, also gehen wir gerne zu dem Hotel, das uns an die Hand nimmt. Nur weil es einen Buchungsbutton auf deiner Website gibt, wird nicht jeder ihn benutzen wollen. Ein Chatbot ist ein zusätzlicher Service, der faulen Kunden hilft, ihr Geld für dein Hotel auszugeben.
PARTNER
SUSTAINABILITY PARTNER
