Was mir die Chatbots über die direkte Buchung beigebracht haben
Nachdem ich über tausend Chatbots für Hotels eingesetzt habe, habe ich einige grundlegende Fehler des Hotel-E-Commerce verstanden, über die man nachdenken sollte.
Hotel-Websites sind leere Geschäfte.
Traffic-Generierung ist viel zu teuer, um Deine Online-Besucher allein zu lassen, sobald sie auf Ihrer Website sind. Die KI und insbesondere die Chatbots ermöglichen es Dir, einen anonymen Besucher in einen qualifizierten Lead zu verwandeln, den Du überzeugen und an den sie sich wenden können, sobald er Kontakt mit Ihrem Chatbot aufgenommen hat. Zumindest wird Dein Bot immer seine Wünsche und Kontaktdaten erhalten. In den meisten Fällen wird der Bot den Verkauf durchführen und manchmal an Dich übergeben.
GDPR ist keine Barriere, solange Du sich in der Lage befinden, auf ein von Deinem Kunden eingeleitetes Gespräch zu antworten. Es ist ganz anders als lästige Werbung.
Nehmen wir ein einfaches Beispiel: Zwischen Juli und August 2018 erhielt das Kyriad Bercy Hotel in Paris über 120 Buchungsanfragen von Zoe (ihrem Chatbot). Nicht alle Anforderungen wurden umgesetzt. Die meisten von ihnen wurden von Zoe über die Verbindung zu ihrer Buchungsmaschine abgewickelt. Falls der Kunde den Prozess nicht beendet, schickt Zoe einen Bericht mit dem Namen, der Anfrage und den Kontaktdaten für das menschliche Team, das den Deal übernehmen und abschließen soll!
100% Konversion ist ein Traum, aber es gibt Raum für Verbesserungen vom 2-3% Durchschnitt, wo die meisten Hoteliers heute festsitzen. Erwarte also nicht, dass Bots alle Deine Probleme löst. Sie helfen Dir, Kundeninteraktionen zu skalieren, aber sie sind nur ein Werkzeug in einer globalen E-Commerce-Strategie, die auf Kundenbindung basiert. Der Schlüssel zur Steigerung der Conversion ist es, die richtige Dynamik zwischen Deinen Mitarbeitern und Deinem Bot zu schaffen, damit sie proaktiv mit dem Verkauf beginnen können.
Direkte Buchungen sollten nicht nur für Helden sein.
Die Buchung eines Zimmers hängt von 3 Variablen ab:
Kaufkraft
Motivation
Aufruf zum Handeln
Die Kaufkraft hängt in erster Linie von Ihrem Revenue Manager ab. Als Vermarkter kannst Du Motivation und Handlungsbedarf nutzen. Wenn Du erwartest, dass Deine Kunden die gesamte Arbeit erledigen, ist es normal, dass nur 2-3% von ihnen eine Direktbuchung erhalten. Indem Du jedem Kunden bei Bedarf zeigst, was er sich wünscht, steigerst Du seine Motivation und sein Engagement. Es wird nicht jeden Kunden umwandeln, aber zwischen der Umwandlung aller und dem Verkauf an einen hochmotivierten Kunden gibt es eine Möglichkeit, die Du vielleicht ansprechen möchtest – die zögerlichen Kunden. Das sind die Besucher, die Du mit deinem Chatbot ansprechen möchtest. Eine Konversationsschnittstelle entfernt den Schmerz aus dem Verkaufsprozess.
E-Commerce-Chatbots wurden entwickelt, um Kunden zu führen und den richtigen Vorschlag (Call to Action) zur richtigen Zeit zu liefern, um den Deal abzuschließen oder das Gespräch an einen Menschen weiterzugeben. Sie machen den Verkauf, wenn sie können, und wenn es Ihnen zu kompliziert ist, übergeben sie ihn an einen Menschen.
Chats gibt es seit den 90er Jahren, haben aber im Hotel-E-Commerce nicht an Fahrt gewonnen, weil sie zu viele Personalressourcen benötigten. Chatbots verändern das Spiel, da sie 50 bis 80% der Kundeninteraktion automatisieren und es so den Hotels ermöglichen, zögerliche Kunden zu verfolgen.
Einfallslose Menschen sehen Chatbots immer noch als Gadget. Wenn Du einen virtuellen Menschen suchst, dann wirst Du enttäuscht sein. Wenn Du jedoch ein Werkzeug zur Steigerung der Konversion suchst, solltest Du dir so schnell wie möglich ein eigenes Werkzeug besorgen. Zu viel Aufwand wird beim Verkauf an bereits überzeugte Kunden verschwendet. Sobald Du eine anständige Buchungsmaschine hast, solltest Du dich wirklich auf zögerliche Kunden konzentrieren, denn sie sind der Schlüssel zur Steigerung Deines Direktvertriebs.
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