Die Informationsüberflutung und die Vielzahl an Möglichkeiten in der heutigen Zeit machen den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen vor, während und nach dem Aufenthalt wichtiger denn je. Viele CRM-Systeme können Hotels dabei unterstützen betriebliche Probleme zu lösen sowie Daten über Kunden zu sammeln und diese Daten dann so zu verwenden, dass daraus wiederkehrende Gäste resultieren. Aber welche Vorteile bietet ein CRM und inwieweit kann Ihr Hotel davon profitieren? Die Antwort darauf liegt darin, zu verstehen was ein CRM ist, und warum dessen Verwendung so wichtig ist.
DER ÜBERFORDERTE KUNDE
Die tägliche Vielzahl an Angeboten und Informationen überfordert die Kunden von heute. Obwohl Studien zeigen, dass etwa 70% der Verbraucher eher einen Kauf tätigen, wenn sie mit einem Angebot konfrontiert werden, das auf sie und ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist, haben etwa 80% aller Marketingkampagnen immer noch einen sehr geringen Grad an Personalisierung. Um als Unternehmen in der Überflutung von Marketingkampagnen herauszustechen, müssen Kampagnenfunktionen eines qualitativ hochwertigen CRM-Systems 1:1-Personalisierung und attributbasierte Angebote durch die Kombination von Echtzeitabsichten und historischen Kundendaten ermöglichen. Durch die sorgfältige Auswahl von Zielsegmenten und personalisiertem Inhalt nehmen die Konvertierungsraten sowie die Erfolgsquote Ihrer Kampagnen zu.
DIE NOTWENDIGKEIT VON CRM
Die Geschichte der CRM-Software ist umfangreich, mit Wurzeln, die bis in die 1980er Jahre zurückreichen, wo frühe Versuche unternommen wurden, digitale Karteikarten und Datenbank-Marketing-Lösungen zu schaffen. Heute gibt es viele Arten von CRM-Lösungen. Natürlich legt jede Lösung ihren Fokus auf einen anderen Schwerpunkt. Zum Beispiel Vertriebsautomatisierung, Kampagnenautomatisierung, Automatisierung von Kundenbeschwerdemanagement und vieles mehr. Allerdings verwalten nicht alle CRM-Systeme wirklich Kundenbeziehungen. Einige Anbieter sprechen davon, eine CRM-Plattform zu haben, obwohl die Lösung in Wirklichkeit nur einem einfachen E-Mail-Marketing-Tool gleicht. Eine ähnliche Terminologie für ganz unterschiedliche Angebote von verschiedenen Anbietern, macht es Hoteliers so schwer, die passende Lösung zu finden.
Zu diesen Missverständnissen kommt noch hinzu, dass es sowohl branchenspezifische als auch generische Lösungen auf dem Markt gibt. Eine generische Lösung ist, wie der Name schon sagt, eine Lösung, die weder branchenspezifische Prozesse noch die im Gastgewerbe benötigten Datenfelder versteht. Es gibt auch keine Integrationsmöglichkeiten für bestehende Datenquellen, die beispielsweise aus Ihrer Hotelsoftware (PMS), dem zentralen Reservierungssystem oder der Internet-Buchungsmaschine kommen.
WARUM IST EIN BRANCHENSPEZIFISCHES CRM WICHTIG?
Eine auf die Hotellerie ausgerichtete CRM-Plattform deckt branchenspezifische Notwendigkeiten ab und bietet zudem die Möglichkeit, gängige Systeme wie PMS, CRS, IBE und ORM zu integrieren. Die Verwendung einer Hotellerie-spezifischen CRM-Plattform reduziert somit eine Vielzahl komplexer Prozesse und einen großen Teil der damit einhergehenden Risiken.
Best Practices und Benchmarks der Branche sprechen zudem auch für die Wichtigkeit einer CRM Lösung, die speziell für Hotels entwickelt wurde. Die CRM-Plattform eines Hotels sollte auf branchenspezifisches Wissen und Expertise bauen, um zu wissen wie die Branche tickt, und um in der Lage zu sein, mit den wertvollsten Kunden im Kontakt zu bleiben.
PERSONALISIERUNG IM CRM BEREICH
Der CRM Bereich ist breitgefächert und bietet mehr Optionen denn je zuvor. Eine CRM Lösung kann cloudbasiert oder lokal (on-premises) und branchenspezifische oder generisch sein. Trotz dieser Vielzahl von Möglichkeiten fehlen immer noch einige Schlüsselfaktoren, die in der Branche erforderlich sind, um den heutigen Herausforderungen gerecht zu werden. Am wichtigsten ist die Notwendigkeit hochgradig personalisierter und relevanter Marketingkampagnen, die auf der Absicht, dem Verhalten und den Bedürfnissen der Kunden basieren.
Nicht selten adressieren Kampagnen die falsche Zielgruppe oder beinhalten Informationen, die nicht zielgruppenrelevant sind, und schöpfen somit nicht ihr volles Potenzial aus. Mit Hilfe des passenden CRM Systems können Sie jedem einzelnen Kunden hochpersonalisierte Inhalte senden. Die positiven Auswirkungen sind direkt am Ergebnis messbar.
KANN MAN MIT HILFE EINES CRM SYSTEMS OPERATIVE PROBLEME ADRESSIEREN?
Für viele Organisationen ist es schwierig, die Ursache operativer Probleme zu finden und umsetzbare Lösungen zu finden. Was kann beispielsweise gegen eine steigende Anzahl von OTA-Buchungen unternommen werden? Welche CRM-Kampagnen könnten das Problem isolieren und beheben?
Oft sind in den Bereichen Management, Operative und Marketing unterschiedliche Tools im Einsatz. Wird auf der operativen Ebene ein Problem identifiziert, wird es für das Marketingteam auf Grund der unterschiedlichen Betrachtungsweise der Daten schwierig eine Kampagne zu erstellen, die dieses Problem beheben soll. Eine effektive CRM-Plattform müsste daher intuitiv, datengesteuerte Kampagnen vorschlagen, die Daten und Erkenntnisse aus allen Ebenen berücksichtigen. Um Betriebs-, Marketing- und Managementteams mit einer einzigen Lösung zu unterstützen, muss ein CRM-System Analyse- und Kampagnenmanagement kombinieren.
ORIENTIERUNGSHILFE IST GOLDWERT
Ein weiteres wichtiges zur Verfügung gestelltes Merkmal ist Orientierungshilfe, denn ein CRM-System liefert nicht nur Daten, sondern auch eine Vielzahl von Informationen. Daten werden im Kontext zum jeweiligen Endnutzer angezeigt, um Mitarbeitern bei der Erreichung Ihrer Ziele zu unterstützen. Ein effektives CRM-System nutzt Best Practices und Daten so, um neuen Benutzern die Möglichkeit zu geben, von Erkenntnissen und Erfahrungen von Branchenexperten zu profitieren und sofort ein erfolgreiches Marketing zu starten.
WIE NEXTGUEST CRM SIE UNTERSTÜTZEN KANN
NextGuest CRM bietet einige wichtige Funktionen, die viele dieser Probleme beheben. Die Plattform enthält eine Best-Practice-Bibliothek mit Kampagnen-Vorlagen, die verschiedene branchenspezifische Themen abdecken, die auf jahrelanger Erfahrung mit einigen der bekanntesten Hotelmarken der Welt basieren. Es gibt auch vordefinierte Kampagnensegmentierungen, die über den Wizard (einen Schritt-für-Schritt-Assistenten) leicht zugänglich sind. Der Kampagneninhalt wird dann einfach mit dem intuitiven WYSIWYG (What You See Is What You Get) Editor bearbeitet, und das Styling kann einfach an Ihre Bedürfnisse angepasst werden. Die Segmentierung und Personalisierung von Kampagnen kann mit Hilfe aller Informationen innerhalb des Systems durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass sich Ihre Kampagnen an die passende Zielgruppe richten und Ihren Gästen die richtigen personalisierten Nachrichten in E-Mails, auf Ihrer Website oder vor Ort zur Verfügung gestellt werden.
NextGuest CRM bietet außerdem umfassende Einblicke in Ihre Gastprofile mit umfassenden Reporting-, Analyse-Dashboards und Business Intelligenz, die Ihnen helfen, Ihre Gäste und den Markt besser als je zuvor zu verstehen. NextGuest CRM kann Ihnen auch dabei helfen, Treueprogramme zu erstellen oder Ihre transaktionale Gastkommunikation zu vereinheitlichen, durch Up- und Cross-Selling den Umsatz zu steigern und gleichzeitig Ihre Marke zu fördern.
Kontaktieren Sie uns gerne unter crm@nextguest.com, um zu erfahren, wie NextGuest Ihrem Hotel helfen kann, eine erfolgreiche CRM-Strategie zu entwickeln, um der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein.
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