Gästeerlebnis: Wie Sie Technologie mit Persönlichkeit verbinden
Welche Bedürfnisse haben Gäste heutzutage also? Können wir zwischen zwei Gruppen unterscheiden: Millennials, die auf der Suche nach der ultimativen digitalen Erfahrung sind, und alle anderen Gäste, für die menschliche Interaktion im Vordergrund steht? Oder liegt die Wahrheit dazwischen?
Das Gästeerlebnis spiegelt die Konsumgewohnheiten wider: Das heißt, es wird zunehmend von der Digitalisierung und allen damit verbundenen Tools und Innovationen beeinflusst. Vom Einsatz eines Tablets im Hotelzimmer bis hin zur Nutzung von Chatbots auf der Website, gibt es für Hotels zahlreiche Möglichkeiten, um eine “stärker vernetzte” Kundschaft anzusprechen. Hotelbetriebe sind bereit große Summen zu investieren, in dem Wissen, dass ein positives Gästeerlebnis auch positive Auswirkungen auf ihre Reputation und letztendlich die Gästebindung haben kann.
Eine im Jahr 2018 von Hospitality Technology veröffentlichte Studie zur Kundenbindung zeigt, dass 41 % der Gäste bevorzugen, ihr Smartphone als Zimmerschlüssel zu verwenden. Gleichzeitig sind aber nur 35 % der Hotels in der Lage solch einen Service anzubieten. Diese Angebotslücke wird zukünftig sicherlich immer kleiner, dennoch zögern derzeit viele Hotels diesen technologischen Schritt zu wagen.
Gäste möchten zwischen verschiedenen Möglichkeiten wählen können, wenn es darum geht, ihren Aufenthalt zu personalisieren. In Zeiten der Digitalisierung bedeutet dies jedoch nicht, dass sie sich in ihrem Zimmer einschließen und soziale Kontakte gänzlich meiden wollen. Im Gegenteil: Gäste sind sehr wohl daran interessiert, auf menschlicher Ebene zu kommunizieren und sie möchten wissen, welche Person sich hinter einer Dienstleistung verbirgt. Eine von Voxpro durchgeführte Studie ergab beispielsweise, dass 68 % der Gäste noch nie über einen Chatbot kommuniziert haben. Dies untermauert Accenture und belegt, dass 77 % der Gäste menschliche Interaktionen schätzen, insbesondere dann, wenn sie Fragen haben, Ratschläge suchen oder Tipps bekommen möchten.
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