CHATBOTS UND HOSPITALITY: BEREIT ODER NICHT?
Sind Chatbots für uns bereit oder nicht? Die meisten meiner Kunden haben mir diese Frage irgendwann gestellt.
Hier ist meine konkrete Erfahrung, was Hoteliers heute von Chatbots erwarten können.
Die schnelle Antwort ist, dass es von Ihren Erwartungen abhängt. Wenn Sie jede menschliche Interaktion durch KI ersetzen wollen, wird es nicht funktionieren. Wenn Sie jedoch Ihre Marketingstrategie so proaktiv und kundenorientiert wie möglich gestalten wollen, ohne Ihre Mitarbeiter zu überfordern, dann müssen Sie unbedingt einen virtuellen Assistenten einführen.
Das Beste aus beiden Welten herausholen
Die meisten Hoteliers verstehen, dass Chatbots nicht dazu da sind, Teams zu kürzen, sondern ihnen zu helfen, mehr und schneller etwas zu erreichen. Sie sind wie Elektrofahrräder: Chatbots können einen sehr leicht weit bringen. Virtuelle Assistenten sind hervorragend in der Lage, wiederkehrende Fragen und Anfragen sofort zu bearbeiten, und die Mitarbeiter sind hervorragend darin, sehr individuelle Anfragen zu bearbeiten. Nehmen Sie also das Beste aus beiden Welten.
Einarbeitung des Personals: Ihr Chatbot ist wie ein neues Mitglied des Teams. Jeder muss verstehen, warum es umgesetzt wird und wie es in Ihre Marketingstrategie passt.
Benutzeroberfläche: Die Hotels sind chronisch mit zu wenig Personal besetzt, daher muss die Kommunikation zwischen dem Chatbot und dem Team äußerst effizient sein und den Betrieb unterstützen. Virtuelle Assistenten sind da, um Ihnen Zeit zu ersparen. Zusätzlich zum Nutzen für die Kunden muss der von Ihnen gewählte Chatbot Ihren Teams helfen, sich nur auf Gespräche zu konzentrieren, die wirklich ihre Aufmerksamkeit erfordern. KI ist wichtig, aber stellen Sie sicher, dass Sie einen Chatbot wählen, der über ein sehr starkes Benachrichtigungszentrum verfügt, das in der Lage ist, das Personal auf eine Vielzahl von Arten entsprechend seinen Präferenzen und der Art der Benachrichtigung zu alarmieren (Popup, Sound, E-Mail, App-Nachricht usw….).
Überlegen Sie, was Sie erreichen wollen.
Ein Konversationsformat ist viel effektiver, um Menschen zu begeistern als ein normaler Text. Sie können überall auf Ihrer Website schreiben, dass Sie einen Parkplatz haben, viele Leute werden den Chatbot trotzdem fragen. Die Fähigkeit vom Chatbot, Gespräche zu nutzen und jedem Kunden eine personalisierte Antwort zu geben, ist ein wichtiges Kapital für Hotels, die den Umsatz steigern und den Kundenservice weiterentwickeln wollen.
Verkauf: Hier helfen sie Online-Besuchern, ihre Zweifel auszuräumen und mit einer Buchung fortzufahren. Etwa 20% der Kunden, die mit Ihrem Chatbot interagieren, werden in den nächsten 3 Wochen eine Buchung vornehmen.
Kundenbetreuung: Die Gäste erwarten einen sofortigen Service und die Herausforderung besteht darin, einen ständig wachsenden Nachrichtenfluss so schnell wie möglich zu bewältigen und darauf zu reagieren.
Chatbots Leistungsversprechen
Sofortige Antworten liefern: Echtzeit-Service ist unerlässlich geworden, um an Kunden zu verkaufen und deren Erwartungen zu erfüllen. Mehr Mitarbeiter zu gewinnen, ist vielleicht nicht die beste Lösung, da die Kosten für die Mitarbeiter, die Fluktuation und der ständige Schulungsbedarf hoch sind. Chatbots sind in der Lage, 70 bis 80% der Kundenanfragen sofort zu beantworten. Die Mitarbeiter sind dann viel entspannter im Umgang mit Interaktionen, die ihre Aufmerksamkeit erfordern.
Verbinden Sie sich mit mobilen Erstkunden: Ihre Kunden sind mobile Süchtige und Instant Messaging ist zu ihrer bevorzugten Methode geworden, um auf Informationen zuzugreifen, weil sie schnell, einfach und personalisiert sind. Chatbots helfen Ihnen, Ihre Inhalte bei Bedarf auf Facebook, Whatsapp, SMS und anderen Messaging-Kanälen verfügbar zu machen.
Skalierbarkeit: Ein einzelner Chatbot kann rund um die Uhr eine unbegrenzte Anzahl von Personen gleichzeitig ansprechen und sofortige Antworten in mehreren Sprachen liefern. Sie müssen nicht mehr darauf warten, dass ein Kunde sich bemüht, Sie zu kontaktieren und das Eis zu brechen, wenn Ihr Chatbot „Hallo“ sagt und die Tür für einen neuen Online-Besucher öffnet.
Maximale Kundenbindung: Chatbots haben eine Persönlichkeit, die darauf ausgelegt ist, den Kunden zu beruhigen, so dass er bereit ist, ein Maximum an verwertbaren Informationen (Name, Wunsch, Handynummer, E-Mail usw….) zu teilen. Jeder unbekannte Online-Besucher, der mit Ihrem Chatbot interagiert, wird mindestens zu einem qualifizierten Lead und bestenfalls gelingt es Ihrem virtuellen Assistenten, den Besucher in einen Kunden zu verwandeln.
Wo der Mensch eingreifen muss
Chatbots können lernen, aber sie können nicht improvisieren: Ein Chatbot kann eine Frage nicht beantworten, für deren Beantwortung er nicht ausgebildet wurde, und es ist in Ordnung. Wenn ein virtueller Assistent keine Antwort hat, wird er das Personal um Hilfe bitten und kann unterrichtet werden, wie man diese Frage beim nächsten Mal beantwortet.
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